חוויית משתמש (UX) - כמה זה יעלה לי??!!

אתם מחפשים UX/UI. יש לכם מוצר חדש (אפליקציה או מערכת אינטרנטית) או שאולי אתם משפרים מוצר קיים. אתם כבר יודעים כמה חשוב זה UX, אתם לא זקוקים לשכנוע. אתם גם יודעים שאתם רוצים שהמוצר שלכם יהיה מעולה. אז איפה מתחילים? את מי מעסיקים?

יכול להיות שאתם שוקלים למלא משרה בחברה, נשמע הגיוני, אבל אתם לא בטוחים אם הם צריכים לעבוד במשרה מלאה, או כמה שנות ניסיון צריכות להיות להם.

אתם חושבים שיש לכם מושג לא רע על המוצר שלכם במונחים של פונקציונליות, צפי לקוחות, ואולי אפילו ברמת ההתאמה של המוצר בשוק - כי הלקוחות הקיימים שלכם מבקשים אותו. אפילו כתבתם מסמך דרישות עם רשימת פיצ׳רים וקבעתם את התקציב. יכול להיות שאפילו שניתחתם את הפיתוח שכרוך בשביל לנסות להעריך את ההשקעה. אבל ככל שאתם מתקדמים אתם מבינים שחייבים להיות לכם עיצובים מוחשיים ושלבי חווית משתמש (User Flows) שאתם יכולים להראות כדי שתוכלו להריץ את הפרויקט.

בשלב זה, אתם תוהים אם סטודיו UX/UI יכולה לעזור וכמה זה יעלה. אתם מחפשים קצת באינטרנט או מבקשים המלצות. אתם מסתכלים על מספר אתרים של חברות עיצוב - כולם נראים טוב – יצירתיים מאד, עם צילומי מסך אטרקטיביים ותיק עבודות מעוצב, אולי אפילו כמה סיפורי לקוחות שכתובים היטב. לחלק יש אפילו ניסיון בתחום שלכם, אבל הפרויקט שלכם הוא ייחודי, אז אתם לא בטוחים שהם יכולים להצליח. והחלק הכי גרוע? אתם לא באמת מצליחים להבין את ההבדלים בינהן.

אז אתם מחליטים לקבוע מספר פגישות ולפגוש את האנשים פנים מול פנים - בואו נאמר 2-3 חברות. אתם נפגשים עם איש מכירות וכנראה עם מעצב מנוסה מאד. אם יש לכם מזל, הם יודעים על מה הם מדברים, והם שואלים אתכם שאלות שלא חשבתם עליהן לפני כן - על הלקוחות שלכם, על המשתמשים שלכם ועל העסק שלכם. אתם מקבלים קצת ערך מוסף מהפגישות. בנוסף, מציגים לכם את תהליך העיצוב, את המחקר, את תהליך החשיבה, את תהליך המיתוג הויזואלי וכו׳. הרבה מושגים מקצועיים עם משמעות די מופשטת רצים לכם בראש – אסטרטגיה, מותג, סיפורי משתמש, תרשימי wireframes, נראות ותחושה, מיתוג ויזואלי, עיצוב מפורט, ועוד.

אתם עדיין תוהים, ״כמה זה יעלה לנו?״, ״כמה זמן זה ייקח?״ ״מה ההשקעה הכרוכה בזה?״ התשובות שתקבלו ינועו מ -״ובכן, אנחנו לא יכולים לומר כרגע״, ״זה כמו לשאול אותנו כמה יעלה עיצוב מחדש של הבית שלך... זה תלוי, לא?״, ״נצטרך לעשות מחקר, להסכים על אסטרטגיה ופונקציונליות...״

עכשיו אתם מחכים להצעת המחיר, ובנקודה הזאת, אני מזדהה עם כאבכם. אני באמת מבין, מכיוון שאני הייתי צריך להכין את הצעות המחיר האלה שוב ושוב, וניסיתי להיות כמה שיותר הוגן, ברור, ושקוף (כמו רוב חברות העיצוב). עם זאת, יש יותר מדי פרטים לא ידועים, הסיכון גבוה והרווח של הסוכנות הוא בדרך כלל נמוך מאד. אני יודע שאתם עושים חישובים של משכורות מעצבים, ומשווים את זה לכמה התבקשתם לשלם, אבל אתם לא חושבים על תהליכי המכירות היקרים, הוצאות השיווק, המשרד, ימי המחלה... טוב, אני לא רוצה להלאות אתכם בפרטים, אבל השורה התחתונה היא שאפילו חברות העיצוב הטובות ביותר מרוויחות 5-10% במקרה הטוב, מה שהופך אותן למאוד זהירות כשהן נותנות הערכה.

טוב, מספיק להתבכיין, חזרה אליכם. חיכיתם בסבלנות להצעות המחיר וסוף סוף קיבלתם אותן – בתקווה אחרי מספר ימים ספורים בלבד. הן די מפורטות, ואתם מתחילים לקרוא אותן, אבל הן לא לגמרי עוזרות לכן. הן מתארות תהליך, רשימה של פיצ׳רים או מסכים או משהו שמספק קצת הבנה על השורה התחתונה – אבל אז מגיעה השורה התחתונה וגם היא לא תמיד נשמעת לכם כל כך הגיונית. אז הנה האפשרויות שכנראה תקבלו:

בנק השעות

חברת העיצוב תבקש מכם לרכוש בנק שעות. הם יעריכו את כמות העבודה הנדרשת ויבקשו שתשלמו מראש על בנק שעות גדול שיקנה לכם הנחה עם התחייבות ללוח זמנים מסוים.

מבחינת המחיר, זה נראה הוגן, אבל אין התחייבות שהפרויקט יושלם במסגרת הזמן שהוקצב. אם דברים מתדרדרים ובחברת העיצוב נותנים למעצב/ת לא מנוסה לעבוד על הפרויקט, ישנה אפשרות שהפרויקט אכן לא יושלם בזמן. מעולם לא עבדתם איתם. אולי יש להם המלצות טובות, אבל אף פעם אי אפשר להיות בטוחים שיצוותו לכם את האנשים שעליהם המליצו מלכתחילה. חלק מהחברות מעסיקות מעצבי UX עצמאיים שיעשו את החלק של האפיון, ואף אחת מסוכנויות לא יכולה להתחייב שהאנשים שתפגשו באמת יהיו מעורבים בפרויקט - ואפילו אם הם כן מעורבים, אתם לא יודעים אם הם אלה שממש יעבדו על הפרויקט. הרשו לי לספר לכם מניסיוני, מעצב מוצר /UX מנוסה יבצע את העבודה בחצי מהזמן שיבצע מעצב מנוסה פחות, שיכול להיות שאינו מתאים לעבודה מסוג זה בכלל.

אתם שואלים את עצמכם, ״מה אם נצטרך יותר שעות?״ אתם כנראה תצטרכו לרכוש חבילת שעות נוספות, אבל יש אפשרות שהיא לא נמצאת בתקציב שלכם! פתאום אתם מוצאים את עצמכם בעסקי הערכת סיכונים.

שיטת השלבים

״טוב, אנחנו לא יודעים כמה זמן ייקח להכין את האפליקציה שלכם, אבל אנחנו יכולים לתת הצעת מחיר עבור המחקר וה״קונספט״ (concept) ואולי העיצוב הוויזואלי.״ מחיר קבוע הוא תמיד אטרקטיבי, אבל כאן מגיע החלק המסובך. מה יהיה כלול בקונספט? כמה שלבי חווית משתמש? איזה חלק יהיה על ה- Wires? כמה מפורט הוא יהיה ואיך נדע אם הקונספט טוב בכלל?

כנראה שייקח בין חודש ל-3 חודשים לשים קונספט בתרשימי wireframes. תוכלו להראות אותם למשתמשים – אבל דעו שהם לא באמת מבינים אותם. מעט מאד אנשים כן מבינים – והאנשים האלה הם לרוב מעצבי UX ומנהלי מוצר מנוסים.

אז איך תתכננו את התקציב שלכם? יכול להיות שתקבלו הערכה גסה, אבל אני מדגיש את העובדה שזו אכן הערכה ״גסה״ שעלולה להשתנות בצורה משמעותית. מה לגבי לוחות הזמנים? תוכנית הצעדים היא קצת יותר טובה מבנק השעות, אבל התוצרים לא מספיק מוחשיים לרוב האנשים, ועניין המעצבים הפחות מנוסים עדיין מאד רלוונטית (למרות שבהרבה חברות עיצוב החלק של הקונספט נעשה רק על ידי מעצבים מנוסים).

שיטת המחיר הקבוע

זו נשמעת כמו האופציה הטובה ביותר עבורכם. אתם יודעים כמה אתם הולכים לשלם ושני הצדדים מחויבים למסמך עיצוב מוצר שכתבתם ובטוחים שהוא מאד ברור – אבל גם זה מביא בעיות חדשות.

ראשית, היקף העבודה. במקרים רבים, אתם או מנהלי המוצר תחשבו על סט פיצ׳רים ספציפיים או אולי אפילו על תרשימי wireframes. מצד שני, מעצבי UX טובים כנראה יזרקו את העבודה שלכם לפח כי זאת הסיבה שבגללה הגעתם אליהם מלכתחילה. אתם רוצים שהם יבחנו את הפונקציונליות הנדרשת, את המטרות העסקיות שלכם, את הצרכים והמוטיבציה של המשתמשים שלכם, וייצרו חוויה שתפיק את המיטב מכל אלה. אם כבר פתרתם את זה – אולי אתם לא זקוקים למעצבי UX, פשוט תמצאו מעצבים שיגרמו לתרשימים שלכם להיראות טוב... (אבל לרוב, זה לא המצב).

אז היקף העבודה לא באמת ייקבע וזה יעיק עליכם ועל חברת העיצוב. אתם לא רוצים לעבוד עם שותף שמפסיד סכומי כסף רציניים בגלל אי הבנה של היקף העבודה. זה מצב שכולם מפסידים ממנו.

שנית, אתם עלולים לראות הבדלים עצומים בין הצעות המחיר שקיבלתם ואותם ממש קשה להסביר. חלקם נובעים מאי הבנה של הדרישות שלכם (לחברת העיצוב יש זמן מאד קצר להבין לעומק את הצרכים שלכם), חלקם נובעים מהבדלים בתהליך (יותר מחקר, מתודולוגיות שונות), וחלקם מתקשרים לאיכות העבודה או המעצבות שיעבדו על המוצר. חווית משתמש היא כמו הנדסה, עד שהעיצוב לא נמצא מול המשתמשים, אין לדעת האם הוא טוב. תיקי עבודות וסיפורי לקוחות הם לא מספיק מוחשיים או שהם יותר מדי ספציפיים, ואתם אף פעם לא יכולים לדעת אם הרעיון היה טוב מלכתחילה או שמדובר בעבודה טובה של מעצבת ה-UX (בכל מקרה רצוי לבקש המלצות מלקוחות קודמים).

כעת הבעיה האמתית היא שאתם לא מצליחים להבין את פשר ההבדלים בהצעות המחיר, ואתם חוששים שההצעות הנמוכות הן בגלל איכות עבודה ירודה – ולא בטוחים אם זה נכון עבורכם.

שיטת הציוות הקבוע (retainer)

זה החלק בו הדברים נהיים ממש מסובכים עבורכם. חברת העיצוב תמנה צוות לפרויקט שלכם וזה יהיה ממש כאילו שכרתם אנשי צוות. הם יהיו מסורים לפרויקט ויבצעו את העבודה הנדרשת. אם אתם רק צריכים ״לעצב את זה יפה״, זאת כנראה האופציה הטובה ביותר. לעומת זאת, אם אתם צריכים תכנון חוויות משתמש וניהול מוצר, אתם תצטרכו צוות של אנשים בעלי יכולות גבוהות לשלבים שונים של הפרויקט. העבודה כנראה לא בהכרח תחולק לפי יכולות אישיות של כל מעצב, ולבסוף לא בטוח שתצליחו לנהל אותה.

עבור מערכת יחסים ארוכת טווח - אם אתם יודעים את נפח העבודה, חוזה ההתקשרות יכול להיות סידור מושלם עבור כל הצדדים. אבל עבור השלבים הקריטיים בפרויקט, זה יכול להיות בעייתי ובכל מקרה אתם נותרים עם חוסר ודאות לגבי מי יעשה את העבודה וכמה זמן זה ייקח.

הפתרון – דיזיין ספרינט (Design Sprint)

אחרי שנים בהן כתבתי מאות הצעות מחיר (בכל צורה וצבע), דעו כי הן כואבות לחברת העיצוב כמו שהן כואבות לכם. לכן, הפסקנו. במקום כל האפשרויות שתיארתי, אנחנו נותנים ״מחיר קבוע״ - שאפשרי רק אם אתם מתחילים את הפרוייקט עם דיזיין ספרינט(Design Sprint).

דיזיין ספרינט ב-RED הוא תהליך של ארבעה ימים לפתרון מהיר של אתגרים, יצירת מוצרים חדשים, או שיפור מוצרים קיימים. התהליך מצמצם עבודה שעשויה לקחת חודשים לכמה ימים בלבד. תהליך הדיזיין ספרינט הומצא בגוגל והפך לאחד הטרנדים החמים ביותר לסטרטאפים מובילים וחברות בכל העולם.

הרעיון הוא לבנות אבטיפוס אמין ולבדוק אותו עם משתמשים אמתיים בארבעה ימים בלבד. תהליך זה מגלה את ההתאמה לשוק ומשקף את האתגרים החשובים ביותר במוצר ובחוויית המשתמש. החלק הטוב ביותר הוא שהתהליך גם משקף את השאלות הקריטיות ומיישר קו עם כל בעלי העניין תוך שבועיים בלבד מתחילת העבודה.

ב-RED אנחנו מציעים תהליך של חודש במחיר קבוע, בו אנחנו מבצעים שני ספרינטים רציפים – דיזיין ספרינט, וספרינט חוזר (iteration sprint). למעשה, אחרי שאנחנו מתקפים את הרעיון למוצר, אנחנו מריצים דיזיין ספרינט חוזר בו אנחנו מיישמים את המשוב שקיבלנו מהמשתמשים ובודקים את המוצר שוב. שלב זה מבטיח שנקבל הבנה ברורה של המוצר ומידת ההתאמה שלו לשוק.

אחרי חודש עבודה, תקבלו אבטיפוס אמין ומפורט שנבדק עם עשרה משתמשים, ובנוסף, הגדרה ברורה של הפונקציונליות של המוצר, סדרי עדיפויות, יישור קו מלא עם בעלי עניין, ובעיות UX מהותיות שנפתרו. כעת, אפשר לתכנן את שארית העבודה בקלות, ואתם יכולים להעסיק מעצבת או מעצב שיסיים את העבודה (או להמשיך עם חברת העיצוב).

אחרי שנים של מאות פרויקטים ללקוחות נפלאים, אני באמת מאמין שדיזיין ספרינט הוא שיטת העבודה הטובה ביותר.

מזמין אתכם לצפות בסרטון הזה שבו אני מדבר עוד קצת על נושא התמחור